為提高處辦12345投訴事項效率,給市民營造良好的消費環(huán)境,九原區(qū)商務(wù)局始終將“12345”群眾訴求熱線作為為群眾排憂解難的橋梁和紐帶,用真情、用真心、用機(jī)制搭建好這條“暖心熱帶”,著力解決群眾反映的熱點難點問題,切實用高效的服務(wù)讓廣大群眾滿意。把工單辦結(jié)率、響應(yīng)率、解決率、群眾滿意率作為檢驗市民熱線工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一是重視熱線工作,落實工作責(zé)任制。本著為人民群眾負(fù)責(zé),對本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度,九原區(qū)商務(wù)局就政務(wù)服務(wù)便民熱線工作召開了專題會議,會議研究辦理辦法和措施,制定了辦理方案,把辦理熱線工作納入目標(biāo)考核,實行“五定一包”(定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任科室、定責(zé)任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果)的辦理工作責(zé)任制,使辦理工作真正做到了思想上有高度,日程上有安排,工作上有部署,措施上有保證。
二是創(chuàng)新工作思路,把工作落到實處。推動群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)“自下而上”訴求減量。針對政策咨詢、消費糾紛、服務(wù)質(zhì)量等共性問題,建立緊急訴求快速響應(yīng)機(jī)制,并將辦理結(jié)果及時回復(fù)訴求人,實現(xiàn)群眾訴求事事有落實、件件有回應(yīng),為縱深推動主動創(chuàng)穩(wěn)奠定了堅實的基礎(chǔ)。面對汽車以舊換新政策咨詢等共性問題,提前做好政策的解讀,在汽車以舊換新政策出臺之日起我局共接到300余件咨詢件,工作人員在群眾咨詢時第一時間給予解釋及合理化建議,避免產(chǎn)生更多糾紛及投訴,真正做到“自下而上”訴求減量。
三是全程跟蹤落實,新問題找準(zhǔn)突破口。對推、脫、拒等情況造成工單辦理滯后的問題,按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”的原則,全面落實首接負(fù)責(zé)制,高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地解決好群眾訴求。本年度接到5件美容美發(fā)行業(yè)工單,對于空白的新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)無人監(jiān)管的棘手問題,對新問題進(jìn)行梳理探索新方法、新思路、新方式。在接到訴求后從第一時間聯(lián)系群眾了解訴求,到直接聯(lián)系被投訴方,引導(dǎo)雙方面對面解決問題,通過主管部門的深入調(diào)解讓群眾的訴求得到更高效、更直接、更滿意的結(jié)果。
下一步,商務(wù)局將持續(xù)保持熱情嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實的工作作風(fēng),密切聯(lián)系群眾,架構(gòu)高效政民溝通橋梁,積極為群眾排憂解難,提高群眾的幸福感、滿意度和安全感。